齐鲁晚报•齐鲁壹点记者李培乐通讯员 杨振环 郭培勇 伊瑞
2021年消费维权年主题为“守护安全畅通消费”。3月15日，济南市历下区市场监督管理局公布了2020年消费维权典型案例，提醒消费者增强维权意识，特别是在维护人身、财产等方面，注重留存合同、票据、照片、视频等证据。
超市买到假口罩
2020年2月，林女士来电反映，在历下区黑虎泉路某超市购买一批口罩，后期在网上看到此口罩符合所有假冒伪劣口罩的特征，存在异味，生产批号与日期不匹配，希望相关单位对超市内的口罩进行调查。
接到投诉后，历下区市场监管局工作人员立刻到该超市进行现场检查。商家一开始百般狡辩拒不承认，表示并未出售过该型号口罩。经工作人员反复向其讲明政策及利害关系后，商家最终承认了此事，并表示全力配合调查。
经查发现，该批次口罩外包装标注有河南“飘安”牌字样，20个一包（正规“飘安”牌口罩10个一包）；生产批号为生产日期（正规“飘安”牌口罩批号为006加生产日期）；有异味，材料差，无夹层，被认定为假冒河南“飘安”牌的口罩。经调解，根据退一赔三要求，商家共赔付消费者1200元，双方签订和解协议书。对其涉嫌售卖假口罩的问题，历下区市场监管局进行了立案处理。林女士对工作人员认真负责的态度及办事效率表示了认可，对全心全意为消费者维权的行为表示了感谢。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。该超市售卖假口罩，存在欺诈行为，进行三倍赔偿。同时，口罩作为疫情防控期间的基本防护用品，对阻击疫情蔓延、守护人民群众生命安全至关重要，该超市售卖假冒口罩，损害了消费者的合法权益，其违法行为受到法律追究。
调料壶里发现飞虫
2020年5月，历下区市场监管局接到12345投诉，投诉人称在泉城路某广场餐厅用餐时，在调料壶里倒出的酱油中发现了飞虫，且与商家争执不下。
工作人员接到投诉后立即赶到现场。经现场了解双方情况，查看录像和实地检查，判断消费者反映情况属实，排除自行携带飞虫放入酱油敲诈的可能。经查验进货记录、供货商资质和原料库中大桶酱油，未发现异常，随机抽取其他６台餐桌调料壶，发现其中４桌无异常，还有两桌调料壶存在相同问题，据此认为排除进货原料原发性问题可能，推断是部分调料壶未清洁到位产生的偶发性事故。随后，执法人员对商家下达了责令整改通知书，消费者和商家均表示认可。
依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十六条第一款第（五）项的规定，餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前未经洗净、消毒或者清洗消毒不合格，或者餐饮服务设施、设备未按规定定期维护、清洗、校验，由县级以上人民政府食品安全监督管理部门责令改正，给予警告。
摩托车屡修不好让人糟心
2020年3月12日，历下区市场监管局接到作风监督热线武女士的投诉，称其在 2018年9月购买的摩托车，最近在骑行的过程中会自动熄火，要求商家给予维修。
就武女士的投诉问题，历下区市场监管局工作人员联系了投诉人和商家进行现场调解。经过调解，商家当场表态为消费者做好服务，当天为武女士免费维修直到满意为止，武女士在现场也表示对办理结果满意。3月23日武女士再次拨打电话反馈摩托车又出现熄火问题，工作人员再次和武女士来到了现场，经过工作人员耐心细致的调解，商家与消费者双方最终达成协议：商家给武女士旧摩托车折价3000元，武女士在店内加价至4980元购买新大洲摩托车一辆。4月22日上午，消费者武女士将一面绣着“排忧解难，为民服务”的锦旗送到历下区市场监督管理局文东市场监管所，对工作人员所提供的优质服务表达诚挚的谢意。
根据摩托车三包规定第三条：摩托车“三包”有效期为1年或行驶6000公里，超过其中一项，则“三包”失效。武女士的摩托车已经出了三包期，但由于其多次维修仍未能解决问题，经多次协调，最终得到了双方认可的解决方案。
报班后没时间学了，学费却难退
2020年5月12日,历下区市场监管局接到孙女士来电反应，2019年10月左右，自己在某教育培训机构报了一个培训班，并于2019年9月24日缴纳23900元。当时培训班告知孙女士2020年6月份去学习，但因为与个人时间冲突原因，提出想要终止协议服务，退还学费。
工作人员了解到投诉人是通过第三方平台贷款进行学习，如到期无法还款会导致自身征信受损的情况后，经商议明确了尽量在法律法规的框架下妥善处置，依法调节。经多次调解，最终促使双方达成了和解。
消费者提出解约退费，其行为属于先期违约，需要承担违约责任，给付违约金，但是违约金的数额不能畸高于实际损失，否则有悖于“违约责任的补偿原则”。
网上下单的护目镜货不对版
2020年3月22日赵女士来电反映：通过某药店微信小程序上预约购买的护目镜，预约的地址是该店所属的历下区一家门店，3月20日到店内取货时，没有自己预约的货物，商家告知店内无货，可以调货，并跟随商家到另一分店取护目镜，但取到的护目镜与自己在微信上购买的护目镜不是同一款，且没有拿到货就显示订单完成。
接到投诉后，历下区市场监管局工作人员一方面联系消费者，了解具体情况，并要求提供购物凭证进行初步审核；另一方面联系商家核实情况，要求提供护目镜的订单信息和质检报告。经查，投诉人反映情况属实。商家解释预约的门店的确没有消费者购买的护目镜型号，微信小程序上显示有货，但是公司大库里有货，不是店里。经耐心调解，最终双方达成一致，商家退还消费者购买护目镜的43.2元，并对消费者进行了赔偿，双方签订了和解协议书。消费者对处理结果表示满意，并对工作人员表示感谢。
案例中商家虽然没有主观上的错误，但由于工作失误导致了消费者的诉求无法落实；其次，微信上宣传跟实体店销售情况不符，给消费者造成误导。当前，线上下单、线下取货作为一种新型购物模式，满足了疫情防控期间减少人员大规模聚集，避免交叉感染的需求，但对于线上下单、线下取货时“无货、少货、货不对版”等情况，消费者要与商家积极协商，必要时拨打12345,维护自己的合法权益。
